O consumidor, esse trouxa

Pouco depois de escrever um post sobre um emocionante exemplo positivo de Atendimento a Cliente, volto ao tema para falar do outro lado da moeda.

Nesse final de semana tive contato com uma nova e engenhosa forma de enganar o consumidor.

Sou assinante de vários serviços da Net, como TV a cabo, Vírtua e NetFone. Até então não tive grandes problemas com a empresa, até porque vejo pouca TV, nunca usei o telefone (pelo qual ainda não pago nada) e a conexão com a Internet não me dá grandes sustos.

Mas nessa sexta-feira caiu uma chuva forte aqui em São Paulo e tudo parou de funcionar. Quando liguei para lá no sábado, ouvi uma gravação que, numa voz toda serelepe, dizia mais ou menos assim: “Olá, percebi que você está ligando de um telefone cadastrado em nossos sistemas e pelo seu endereço sei que você mora numa área que está passando por problemas técnicos. Estamos fazendo de tudo para solucioná-los e a previsão é de que tudo esteja normalizado até as 12:00h de hoje. Isso é tudo que nós podemos informar no momento, inclusive através de nosso atendimento telefônico. Se ainda assim você quiser falar com um de nossos técnicos, disque 1…”

Não vou entrar no detalhe de o quão errada estava essa previsão – o fato é que ela foi renovada para 18:00h, prorrogada para 22:00h, atrasada para 10:00h de hoje, empurrada para 14:00h e até agora nada. São 16:20h e estou escrevendo esse post do celular…

O grande engodo por trás dessa história toda é que a maioria das pessoas desliga o telefone depois de ouvir essa lorota. O resultado prático disso é que as reclamações não chegam a ser registradas – porque não são feitas de fato. Provavelmente as estatísticas de reclamações vão cair com a implementação dessa trapaça, digo, solução tecnológica. Ainda que brilhante – tenho que dar o braço a torcer – essa fraude, digo, novidade darão a falsa impressão de que os serviços melhoraram, o que não necessariamente terá sido verdade.

Repare, ainda, que isso veio logo depois das novas regras para as centrais de atendimento desse tipo de serviço. Uma coincidência que veio muito a calhar. O que as agências reguladoras farão a respeito?

Espero que você tenha gostado muito desse post, porque digitar no celular (e com todos os acentos!) é chato pra caceta!

2 pensamentos em “O consumidor, esse trouxa”

  1. Agradeço o comentário no blog sobre o previsivelmente irracional, e gostei muito do post que você digitou no celular…. não tinha pensado nisso, mas acho que vc tem razão, ou seja, que é só para atender as normas sem melhorar o serviço de atendimento.
    Te dou mais um tema: O que acha das propagandas de cerveja que agora escrevem ao final, ESSE É UM PRODUTO PARA ADULTOS, ao invés de proibido o consumo e venda para menores de 18 anos.
    Abs.

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