Momentos de Poder

O poder da PersuasãoEm outubro passado, durante o Fórum Mundial de Negociação HSM, Robert Cialdini comentou sobre o novo livro que estava escrevendo: Moments of Power.

Segundo descreveu Cialdini, Momentos de Poder são janelas de oportunidade que se apresentam repentinamente em determinadas ocasiões – e que se fecham tão rápido quanto se abriram. É preciso, portanto, que se abrace estas oportunidades no exato momento em que elas surgem ou, do contrário, corre-se o risco de perdê-las para sempre.

O exemplo apresentado refere-se ao princípio da Reciprocidade, segundo o qual fazemos favores a quem já fez algo por nós. Por causa deste comportamento, comum à maioria das culturas, imediatamente após alguém dizer “OBRIGADO”, cria-se um Momento de Poder.

Cialdini ilustrou com um caso contado por Chuck, o dono de uma empresa prestadora de serviços de informática da Austrália.

Chamado a resolver o problema de seu mais importante cliente, ele fez questão de viajar à sua sede, junto com seus dois técnicos mais sêniores.

- Obrigado nada, pode ir arriando as calças...
– Obrigado nada, pode ir arriando as calças…

Vendo a situação normalizada, Bill, o dono da outra empresa agradeceu-o entusiasmadamente, ao que Chuck respondeu com indiferença: “De nada. Fizemos apenas a nossa obrigação.” E lá se foi um valioso Momento de Poder pela janela…

Aproveitar corretamente esta ocasião requer, no entanto, um refinado toque de classe, de forma a não confundir oportunidade com oportunismo. Não se trata de fazer uma proposta que o outro lado não pode recusar, tampouco deixar claro que agora ele está em dívida com você. Mafiosos fazem isso.

Uma resposta razoável seria dizer algo como “Não há de quê. Tenho certeza que você faria o mesmo por mim”. Ou, como sugere o Professor Steve Martin (que trabalha junto com Cialdini) em seu recente artigo Seize the Persuasive Moment after “Thank You”: “Não há de quê. Tenho certeza que você fará por mim o mesmo, quando a situação for inversa.”

A sutil diferença é que a primeira frase coloca uma hipótese no ar, enquanto que a segunda estabelece uma real obrigação entre as partes, com prazo indeterminado. Praticamente um cheque em branco.

Outra alternativa – talvez um pouco mais ousada – seria utilizar o mesmo momento para alavancar oportunidades. Por exemplo: “Fico feliz que você tenha ficado satisfeito com a nossa empresa. Na verdade nós gostaríamos que outros setores da sua empresa pudessem usufruir desta mesma satisfação. Por acaso não haveria alguma outra situação que nós pudéssemos avaliar?”

(Muito arrojado? Tem alguma sugestão?)

O interessante é que depois que eu assisti a esta palestra, passei a prestar atenção a todo tipo de agradecimentos que recebi. E, definitivamente, há muitas oportunidades que passam diante dos nossos narizes e não são aproveitadas. Duvida? Então comece a observar…

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1. Um dos Seis Princípios de Persuasão citados por Cialdini em Influence: the Psychology of Persuasion (lançado no Brasil pela Editora Campus como O Poder da Persuasão). Os outros cinco podem ser vistos em Fórum de Negociação HSM 2010 – Robert Cialdini e O Poder da Influência e a Influência do Poder.

5 pensamentos em “Momentos de Poder”

  1. Cara,
    Esses últimos textos tem sido fantásticos!
    Infelizmente se manter inspirado e querendo expor esse lado mais “agressivo” em apresentações tem me assustado.
    Ontem mesmo fiz uma apresentação e o enfoque obrigatoriamente tem que ser pelo corte de gastos. Empresários olham para TI (minha área) sempre como um gasto. Porém meu discurso é de mostrar o quanto eles perdem por não usarem os “dados”.
    Convencer que esse “não ganhar” pode tornar-se lucro, é uma verdadeira arte de repetir tudo por 3 ou 5 reuniões, é muito cansativo.

  2. Momentos de Poder

    Num pequeno teaser de seu vídeo The Power of Persuasion, o psicólogo americano Robert Cialdini, uma das maiores autoridades mundiais em Influência e Persuasão, propõe seis questões sobre o tema, como podemos ver abaixo (em inglês): Num deles – o número…

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