Amazon: uma ótima surpresa desagradável

Sou cliente da Amazon há onze anos. Desde 2000 fiz 45 compras, totalizando 139 itens – livros, na grande maioria. Jamais tive qualquer tipo de problemas com produtos ou prazos de entrega, mesmo tendo recorrido a terceiros (os dealers) em algumas ocasiões.

No final do ano passado, contudo, tive minha primeira surpresa desagradável com o gigante do varejo online ao comprar o livro South: the story of Shackleton’s 1914-1917 expedition. O que recebi mais parecia uma apostila de curso pré-vestibular: páginas datilografadas em folhas sulfite, envoltas por uma capa feita em Word Art e unidas por uma cola vagabunda.

No meu pedido de reembolso externei meu descontentamento com a qualidade do produto:

“Seriously, this is not a book, it’s a collection of awfully printed pages bound together with some cheap glue. No editing work. I just can’t read it. You shouldn’t sell such a thing”.

(Sério, isso não é um livro, é uma coleção de páginas pessimamente impressas, unidas por alguma cola barata. Não há edição. Simplesmente não posso ler. Vocês não deveriam vender coisas assim.)

Amazon: produtos de A a Z
Amazon: produtos de A a Z

Segui todos os procedimentos indicados no site e fui ao Correio enviar o produto de volta, devidamente embalado em plástico bolha. No guichê, senti um gosto de remédio quando me cobraram R$ 34,00 pela forma mais barata de fazer o pacote chegar ao Kentucky, onde fica o centro de devoluções da Amazon. Simplesmente um roubo!

No início deste mês eles acusaram o recebimento da devolução e me enviaram um email explicando que fariam o reembolso da seguinte forma: US$ 9,99 pelo livro, US$ 5,83 pela postagem (exatamente o que paguei) e mais US$ 3,99 pela minha despesa de correio para devolver o item. Total: US$ 19,81. Menos do que paguei para enviar o livro.

No dia seguinte escrevi para eles para reclamar. Meu principal argumento era que eles jamais poderiam me reembolsar pela postagem um valor menor (US$ 3,99) do que o que eu havia pago (US$ 5,83). Era impossível que eu conseguisse uma tarifa mais baixa do que a deles – provavelmente um dos maiores usuários de serviços de courrier do mundo. Assim foi o meu email:

Dear Sirs,
Thanks for the refund of the book ($9.99) and the shipping ($5.83). But the return shipping refund ($3.99) is unacceptable. First of all, it could NEVER be LESS than the original shipping. If you spent $5.83 to ship this book to me, how could you expect me to ship you back for only $3.99? It’s the same distance and you ship millions of packages a year – so you have better fares than I do. Actually, the shipping cost me R$ 34,00 (local money; some US$ 20.00), and it was the lowest fare here in Brazil.
If I buy one book at Amazon, I pay more for the shipping than for the book. I never complained about that. Still, I bought 24 books in 2010, and a camera, a watch etc. Besides, I sold 53 items (US$ 923.65) as an Amazon Associate.
Thus, I think I deserve a better treatment. Please let me know if you think the same.
Best regards,
Rodolfo Araújo

A surpreendente resposta não demorou duas horas para vir:

Hello,
Thanks for letting us know the return shipping charges.
I’ve requested a refund of $20.00 to your Visa. You’ll see the refund on your Visa statement in the next 2-3 business days.
I hope this helps. We look forward to seeing you again soon.
Best regards,
Macklin J.
Amazon.com
Your feedback is helping us build Earth’s Most Customer-Centric Company.

Nenhuma pergunta feita, nenhum comprovante pedido, nenhum questionamento ou observação sobre taxa de câmbio. Simplesmente creditaram no meu cartão de crédito a quantia pedida.

Num drama de consciência, eu ainda respondi que o reembolso proposto estava acima do que fora gasto, pois dos US$ 20,00 prometidos, US$ 3,99 já haviam sido creditados. Mas eles não responderam desta vez…

Certamente a Amazon faz por merecer a assinatura que usa em seu email: Earth’s Most Customer-Centric Company. Mas há mais por trás disso. Uma resposta assim, em menos de duas horas, significa que a pessoa que recebe o email tem total poder para tomar a decisão que tomou.

Não precisou consultar seu superior, preencher formulários ou requisições. Simplesmente julgou ser uma reivindicação justa e fez o que considerou apropriado. Mais do que uma empresa focada no cliente, é uma empresa focada no funcionário – o que, no final das contas, acaba dando no mesmo.

21 pensamentos em “Amazon: uma ótima surpresa desagradável”

  1. Realmente a Amazon é incrível.
    Tive um problema uma única vez e ele foi resolvido magistralmente.
    Fiz um pedido de livros e após muito passado a data prevista o material não chegava.
    Enviei um e-mail explicando o problema e eles enviaram o pedido inteiro novamente (5 livros!) sem nenhum questionamento.
    Posteriormente acabei recebendo a mesma encomenda duas vezes (a original, que havia ficado parada na alfândega e a reposição).
    No meu caso a devolução de um dos pedidos ficaria um absurdo de caro, de forma que eles me deram a opção de doar os livros (o que eu acabei fazendo).

  2. Amazon é incrível mesmo.
    Muito bom.
    Quando estava nos EUA, alguns amigos tiveram dores de cabeça com produtos, que no Brasil nunca teriam sido solucionados se não através da justiça, e lá, em até 5 dias eles resolveram.
    É o melhor site de compras, um exemplo.

  3. Caso acontecido comigo: fiz um pedido (3 livros) e aguardei a data de entrega que eles estipulam, depois de uma semana da data resolvi reclamar, falaram para esperar mais 3 dias e retornar se recebi ou não, como não recebi, avisei. Mandaram outro pedido, sem custos. Chegou em tempo menor. Tudo ok. Uma semana depois chega o pedido atrasadão original. Falei com eles e falaram que não teria problema, ficaria como desculpas pelo atraso (ao invés de fazer com que eu enviasse de volta, etcs).
    Único caso parecido que eu me lembre foi há muito tempo com a Universal Music daqui. Um dos dvds que comprei do U2 estava com rachaduras no meio do disco, sabia de alguém que resolvia o problema na Univesal e mandei e-mail. Não pediu pra enviar o dvd estragado, notas, e toda burocracia, simplesmente enviou outro disco substituto, confiando no cliente (e acho que na época o problema estava acontecendo com vários que adquiriram o dvd).

  4. Acho que mais do que uma postura apenas da empresa. A palavra do cidadão em países, ou melhor, culturas desenvolvidas, vale mais do que um comprovante. Como todos agem de forma honesta, de uma maneira geral, nem passa pela cabeça que alguém possa querer passar o outro para trás como aqui ocorre diariamente, seja no trânsito, seja no trabalho, seja em relações comerciais, etc.
    Obviamente que a Amazon tem o seu valor, mas isso se deve muito à honestidade da sociedade… fica bem mais fácil de implementar isso lá. Eles só esquecem que no resto do mundo essas premissas não são necessariamente verdadeiras, né?

  5. Cláudio, uma empresa com operações globais deve estar preparada para estes nuances culturais.
    Mas mais importante do que isso, ela precisa ver se tratar de forma diferente determinados países não vai gerar um custo (financeiro e de imagem) maior do que os benefícios.
    Como escrevi recentemente na Você S/A (Quantos BigMacs custa um sapato?) a empresa precisa enxergar os custos ocultos em sua operação de Atendimento ao Cliente – especialmente no que tange ao impacto nos clientes e, principalmente, nos funcionários.
    Grande abraço, Rodolfo.

  6. leio os posts no e-mail via o feed assinado. Gosto de comentar, por isso estou aqui. E impressionante como empresas que sabem lidar com a internet se dão bem. Um case aqui no Brasil que me impressiona e sei que ainda será uma empresa muito comentada é a meu móvel de madeira (http://www.meumoveldemadeira.com.br)
    Nossas taxas de frete ainda são absurdas. E o atendimento das empresas online ainda é idêntico ao do mundo “real”.

  7. Chantinon, obrigado pela visita e pelo comentário.
    Em princípio eu não faço distinção entre a empresa saber atender bem online. Entendo que o bom atendimento deve estar no DNA da empresa, independentemente do canal de venda ou comunicação.
    Indo um pouco mais além, é muito mais fácil atender um cliente online do que ao vivo, já que você tem mais tempo para pensar, pode consultar outras informações e não tem a pressão do consumidor gritando na sua frente.
    Um abraço, Rodolfo.

  8. Excelente. Eu fico muito animado com empresas assim, seja uma enorme Amazon.com ou um restaurante de bairro. No Brasil a situação ainda está complicada mas tenho notado melhorias. Chego a notar algumas empresas que estão preocupadas com a plena satisfação do cliente (em setores altamente competitivos, nos quais a falência chega rápido) mas parecem ainda ignorar os métodos de gestão necessários para que isso ocorra (como no exemplo que você nos deu agora).
    Em tempo, você sabe se expressar excepcionalmente bem tanto em português quanto em inglês – o qual domina muito bem. Quero só chamar sua atenção para o “costed”, que não existe. É irregular. Passado: cost. 🙂
    Grande abraço.

  9. Há pouco tive problemas com a edição #0 da Revista Administradores, me enviaram outro exemplar que chegou rapidamente. O problema é qu já está quase saindo a #2 e eu ainda não recebi a #1 hehe. Mas realmente, quando aqueles que estão na ‘linha de frente’ têm o poder, as coisas acontecem de maneira mais satisfatória.

  10. Ah! Se pelo menos 50% das empresas trabalhassem desse modo o mundo seria outro. Que show!!! Relacionamento baseado na confiança. Isto sim é fidelizar o seu cliente. Parabéns a Amazon e parabéns, mais uma vez, ao Rodolfo pelo belo post.

  11. Muito bacana! Queria que outras empresas de ecommerce se espelhassem nisso, principalmente aqui no Brasil. Basta ver a quantidade de reclamações que elas recebem no PROCON ou em ferramentas como o ReclameAqui e etc para ver que o serviço é horrível.
    Recentemente tive um problema com a Americanas.com e ninguém conseguia resolver. Você teve o seu com a Amazon e o atendente resolveu NO MESMO DIA. Eu fiquei sem mercadoria de agosto até janeiro, quando consegui ter meu dinheiro de volta através do PROCON (e não foi a Americanas.com que devolveu de bom grado, e sim o cartão de crédito).

  12. Rodolfo,
    acho que a chave do bom atendimento é justamente o poder de decisão de quem atende. Tive uma excelente experiência com O Boticário (conto no final desse post: http://meninadecachos.blogspot.com/2008/10/presentes-princpios-e-valores.html ).
    Quanto a Amazon, tenho também uma experiência igual a do Luigui,com a Amazon.uk . Comprei um cd que não chegou no prazo. Dias depois, escrevi reclamando e recebi um e-mail me informando que estavam me enviando outro cd, sem quaisquer despesas. Seu eu preferisse, poderia cancelar a compra. O e-mail dizia ainda que se eu recebesse o primeiro cd, poderia mantê-lo, mas sugeriam que eu talvez gostasse de doá-lo para a caridade (achei muito simpática a sugestão). No meu caso, a encomenda original nunca chegou.
    Muito legal sua iniciativa de compartilhar a experiência!

  13. A Amazon com certeza tem o melhor atendimento ao consumidor que eu conheço. Uma vez um pacote que comprei atrasou quase 1 mês. Eu enviei uma mensagem e eles disseram que me enviaram um novo pacote sem custos adicionais (sem nenhum tipo de compravação). Depois de um tempo chegou o primeiro pacote, e algumas semanas depois o segundo, que eu simplesmente rejeitei na agência do correio e ele automaticamente foi devolvido à empresa. Nenhuma empresa no Brasil faria uma coisa dessas, e eu nem recrimino isto, porque tem muita gente por aqui que se aproveitaria disto para sair com alguma vantagem.

  14. É verdade, Thiago, tem muito picareta que se aproveita deste tipo de situação. Mas é preciso que alguém quebre este ciclo vicioso e o único que pode fazer isso é o lojista.
    Além disso, é um jogo de falta de confiança de lado a lado. Acredito que no momento em que o lojista der um voto de confiança ao consumidor, este será mais responsável em seus atos.
    É preciso nutrir este restinho de fé na humanidade!
    Abraço, Rodolfo.

  15. Faça o que eu digo, não faça o que eu faço

    Se você fizer uma busca na Harvard Business Review pelo termo customer (cliente), encontrará 6.878 resultados. Mas se você for um cliente da revista, aí meu caro, está em maus lençóis. Já é cliente? Azar o seu! Assinei a revista…

  16. Eu já tive um problema de envio pela Amazon, mas eles resolveram prontamente, da melhor forma possível. Ah, se as empresas daqui, resolvessem copiar o que eles fazem lá…

  17. Amazon versus Panasonic: lições de atendimento

    Mais duas experiências curiosas como consumidor tiveram fim recentemente e, ainda bem, ambas com finais felizes – uma graças à loja, outra graças a mim mesmo, obrigado. Na primeira, a onipresente Amazon aprontou mais uma das suas: comprei o novo…

  18. Só pra constar… no Fórum Uol Games, estamos muito acostumados a comprar na Amazon, principalmente filmes e series em BD… sugerimos normalmente q o cliente espere 2 meses antes de reclamar, pq nossos correios e a RF normalmente são os responsáveis pelo atraso … Apos este prazo, ai sim, fazer a reclamação pertinente, para q evite, de toda forma o recebimento duplo dos produtos. Temos que preservar ao maximo a atuação dela aqui, pois seus preços e atendimento são exemplares…

  19. Allisson, seu comentário reflete o sonho dourado de uma empresa que realmente preza e cultiva o relacionamento com os clientes: a vontade de preservar a relação, manifestada pelo cliente!
    Abraço, Rodolfo.

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