Faça o que eu digo, não faça o que eu faço

Se você fizer uma busca na Harvard Business Review pelo termo customer (cliente), encontrará 6.878 resultados. Mas se você for um cliente da revista, aí meu caro, está em maus lençóis.

Já é cliente? Azar o seu!
Já é cliente? Azar o seu!

Assinei a revista no ano passado, pagando US$ 169,00 por um ano de edições impressas e acesso total via Internet. Nesta semana me enviaram uma proposta de renovação, ao preço promocional de US$ 195,00. Ou seja: por já ser cliente da publicação, precisarei pagar mais US$ 26,00 por minha lealdade. Não me parece justo.

Acabei de enviar um email para a Diretora de Retenção de Clientes da HBR oferecendo-me para trabalhar lá. Minha justificativa é que eles devem enfrentar muitos desafios estimulantes, tendo políticas de preços como esta.

Ironias à parte, esta é uma prática comum às empresas que fazem de tudo na disputa por novos clientes, esquecendo-se que são os atuais que pagam as contas. Das empresas de telefonia às de televisão a cabo, é muito mais vantajoso ser um cliente novo do que um fiel. Eu só não esperava que o suprassumo da Administração mundial agisse assim.

Não cheguei a ler todos os 6.878 artigos sobre o tema, mas tenho certeza de que em algumas centenas deles seus autores explicam que reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo. Por que será, então, que a revista que tem os maiores especialistas no assunto faz algo completamente diferente do que prega?

Em tempo: tive uma experiência parecida, resolvida de forma diametralmente oposta pela Amazon, veja aqui.

8 pensamentos em “Faça o que eu digo, não faça o que eu faço”

  1. Ultimamente tenho visto um investimento mais forte na retenção de clientes. Só que eu não gosto nem um pouco do termo retenção, porque pra mim, reter é prestar um bom serviço durante toda a relação empresa/cliente.
    Empresas com essa mentalidade, entendem retenção como, quando um cliente enfurecido deseja cancelar, eles abrem as pernas e fazem de tudo para não perder o cliente. Nada inteligente, não é?
    Resumindo… pela forma que eles pensam, acho que você não será contratado.
    Good job!

  2. Outro dia tive experiência idêntica na academia competition, se renovasse 60 dias adiantado não pegaria reajuste (nossa que vantagem!!!),no dia do fim do plano = com reajuste, 30 dias depois = nova matrícula (como se eles jogassem fora todos meus dados!?!?) de R$350,00. Isso pq o pacote semestral já custava R$420,00. Ou seja, se dividísse a matrícula pelos 6 meses, seria 500,00 Reais por mês para malhar (sem natação!!). Mas, com essa grana prefiro fazer outra pós !! Tô fora!! Peguei asco!! nunca mais volto lá!!
    Onde já se viu, chamar “Não-aumento” de vantagem??? Cadê o valor do cliênte?? Nada como o excesso de demanda para gerar arrogânçia corporativa!!

  3. Caros,
    Com a Telefonica é assim. Vejam as ofertas do speedy. Quem entra agora paga menos por mais velocidadee e quem já está não pode migrar com os preços mais baixo, só “chorando muito”.

  4. O mais curioso é uma atitude dessas partir da HBR, que tem textos fantásticos e não deve ser difícil encontrar algum que critique essa modalidade de enganação.
    Rodolfo,
    Achei isso bem interessante:
    http://www.gsb.stanford.edu/news/research/aaker_happiness_2011.html
    Estou liderando uma equipe de 5 vendedores. A empresa é familiar, cresceu com o boom das vendas de computadores, e sofre de todos os problemas que uma empresa familia tem. Mas o pior de todos, é ver a diretoria dando ouvido a pessoas totalmente alienadas. Nos dias de hoje, ainda vejo gente falando de cases que eram buzz no final dos anos 90. Cases esses que em alguns anos se tornaram grandes fracassos. (Acho que esses consultores encontraram revistas velhas, só pode ser isso…)
    Vivo dizendo por aqui, que tratar bem um funcionário rende resultado financeiro, e isso não é ser bonzinho, e saber ganhar.

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