Amazon versus Panasonic: lições de atendimento

Mais duas experiências curiosas como consumidor tiveram fim recentemente e, ainda bem, ambas com finais felizes – uma graças à loja, outra graças a mim mesmo, obrigado.

Na primeira, a onipresente Amazon aprontou mais uma das suas: comprei o novo livro do Tim Harford na pré-venda (faz-se a encomenda antes mesmo de a obra estar disponível), pois gosto muito deste autor inglês que escreve sobre Economia Comportamental e queria ser o primeiro a publicar a resenha do livro. Além disso, eu havia combinado com o autor de fazer uma entrevista com ele por email sobre o lançamento.

6a00e554b11a2e8833015433042f1a970c-400wi Daí a minha frustração ao receber um pacote da Amazon e ver uma foto do Ronald Reagan na capa. Algo errado. Algo muito errado!

Haviam me enviado um exemplar de The Notes: Ronald Reagan’s Private Collection of Stories and Wisdom em vez do Adapt: Why Success Always Starts with Failure que eu, de fato, encomendara.

Bom, lá vamos nós mais uma vez devolver um livro, pagar uma fortuna de Correio para depois pedir o dinheiro de volta. Mas resolvi fazer diferente desta vez: escrevi para eles lembrando o ocorrido anteriormente e que a postagem para devolução do livro seria mais cara que o próprio (custo que eles pagaram na última vez, como você pode ver aqui).

Duas horas depois vem a resposta: desculpe-nos pelo engano; enviaremos outro exemplar pela remessa expressa (você pagará pela normal); pode ficar com o livro enviado equivocadamente.

A outra experiência foi um pouco mais dolorosa. Numa recente viagem deixei minha máquina fotográfica cair no chão, espatifando o visor de LCD. Orçamento: R$ 375 pela peça, mais R$ 85 da mão-de-obra. Quase o preço da máquina (lá fora, óbvio, pagando US$ 270 em vez dos R$ 1.800 cobrados aqui).

Pesquisei na Internet e achei a peça por US 29,99 num site de Hong Kong. Mesmo temeroso, encomendei, não sem antes ligar para a Panasonic para questionar a diferença absurda. Resposta deles: impostos. Mentira deslavada! Com o frete, a peça saiu por R$ 65. Não há impostos que justifiquem um preço quase seis vezes maior.

Moral da história: quer? compra; não quer, se vira! Pois me virei. Em 15 dias a peça chegou, levei numa oficina e a máquina ficou pronta no dia seguinte. Está como nova. Para quem tiver o mesmo problema, minha máquina é uma Panasonic Lumix DMC-ZS3, mas a loja tem os visores de cristal líquido para todos os modelos, a partir de US$ 18,99. A peça, super delicada, vem muito bem embalada, com pouquíssimo risco de quebrar. Meu agradecimento à Algogo e-store.

Minha dica: brigue pelos preços extorsivos praticados no Brasil. Procure as coisas lá fora. Mesmo pagando os impostos sai muito mais barato. Triplicaram o IOF? Morro de rir! Ainda sai muito mais barato! Vai haver fuga de capitais? Isso é um problema que o Governo precisa resolver. E não é aumentando impostos (IOF), é reduzindo os impostos! As empresas nacionais vão quebrar? Lamento muito. Mas ou quebram vocês, ou quebro eu. Então, serão vocês.

6 pensamentos em “Amazon versus Panasonic: lições de atendimento”

  1. Essa desculpa de que são os impostos é muita cara-de-pau. É certo que os impostos de importação, comercialização e dezenas de outros tornariam qualquer coisa muito mais cara no Brasil, mas muitas vezes o preço é alto em razão da falta de alternativas do consumidor. Sabendo que para a maior parte das pessoas é complicado importar, mesmo porque muita gente tem medo de fazer compras na internet, os caras meter a faca sem pena. Também é comum vender produtos ordinários (por exemplo, cremes que na França se encontram até em supermercados) como produtos de luxo. Vendem por 100 reais um shampoo que não vale dez euros! Agora, convenhamos, o povo deve gostar, porque todo mundo reclama mas paga. Se mais gente fizesse como você, os preços rapidamente cairiam!
    Sobre a Amazon: poucas vezes tive problema, mas sempre o problema foir resolvido de forma satisfatória. Da última vez um Kindle deu defeito depois de uns meses. Telefonei. Mandaram enviar pra eles e me enviaram um novo. Pagaram todas as despesas. Uma outra vez não chegou um livro que comprei de um “parceiro”. Telefonei e me devolveram a grana. Minha palavra bastou. No Brasil teria de provar que o livro não chegou, o que é, naturalmente, impossível.
    Abraço!

  2. Rodolfo parei para pensar depois de tantos posts que vi relacionado a erros da Amazon
    Visto que praticamente TODO MUNDO que compra livros na Amazon com certa frequencia já sofreu de problemas de envio errado eu fico pensando, como uma empresa desse porte pode cometer tantos enganos? Deve haver algum sistema de qualidade lá, algum ISO no minímo, isso não justifica tantos erros.
    Ou será que eles eventualmente enviam livros errados de propósito para compradores frequentes (e formadores de opinião) só para eles serem tratados como rei nessa política impecável de devolução?
    Isso é um pouco estranho não acha?

  3. Rodolfo, será que a Amazon virá para o Brasil como alardearam uns rumores por ai? E se vier, será que ela banca essa politica de relacionamento por aqui??

  4. De há muito tempo as empresas estrangeiras aqui no Brasil se escondem atrás do argumento dos altos impostos para cobrar preços exorbitantemente maiores aqui no Brasil do que lá fora!
    De fato os impostos são absurdos, mas ainda assim nada justifica determinados preços que são cobrados, na maior cara-de-pau.
    Mas o mais incrível mesmo é o nosso spread bancário…

  5. Diego, não é estranho se você considerar a quantidade de livros (e milhares de outras coisas) que a Amazon vende. Dentro deste universo, a taxa de erros certamente é bem baixa. Afinal, ninguém escreve um post dizendo que sua compra foi bem-sucedida.
    Quanto a enviar errado de propósito para formadores de opinião, é uma ideia interessante, até, mas um pouco arriscada, convenhamos.
    Um abraço, Rodolfo.

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